Help Desk (Ayuda de Escritorio)

Hernández García, Edwin and Maltéz Ocampo, David and Sánchez García, Marlon and Vega Miranda, William (2007) Help Desk (Ayuda de Escritorio). ["eprint_fieldopt_thesis_type_bachelor" not defined] thesis, Universidad de Ciencias Comerciales, UCC.

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Abstract

El Help Desk o Mesa de Ayuda es un servicio integral que, a través de un punto de contacto, brinda la solución de incidencias y atención de requerimientos relacionados a la tecnología de Información, como son computadores, laptops, PDA's, periféricos, recursos informáticos, aplicaciones y platafornas sobre las que trabaja la mayoría de compañías. En las compañías de hoy en día, cada usuario (cliente interno) tiene un PC (Personal Computer o computador personal que puede ser laptop o desktop) con el que trabaja y opera diariamente Los usuarios están familiarizados con la tecnología, sin embargo se podría decir que nadie conoce a detalle cómo funcionan todas las aplicaciones y para que sirve cada una de ellas, por lo que se percibe que la falta de capacitación puede ser un problema grave en la organización Cuando un usuario tiene algún tipo de problema referente a la tecnología que opera o requiere soporte tecnológico, hace una llamada a una extensión telefónica o envía un correo electrónico a través de un buzón de correo solicitando la ayuda necesaria. Help Desk facilita las tareas de documentación, derivación, seguimiento y solución de diferentes tipos de incidentes, consultas y/o reclamos de usuarios internos o externos en Centros de Atención a Clientes, Mesa de Ayuda o Gestión de Nuevos Requerimientos de Sistemas. Help Desk brinda el respaldo necesario a los usuarios para 1oglar la satisfacción total de sus clientes porque favorece la reutilización de los conocimientos adquiridos Help Desk reduce el tiempo de resolución de incidentes porque permite que los operadores consulten en forma inmediata la base de conocimientos que alberga la resolución de incidentes categorizados Sistema "Help Desk" La fortaleza de un servicio de soporte reside, básicamente, en la primera línea de atención a los usuarios En la actualidad, no basta con el conocimiento sobre la sustancia propia del soporte, es necesario además reunir habilidades relacionadas al manejo de situaciones conflictivas, Pro-actividad y manejo de roles en el cambiante escenario del soporte. El programa de HelpDesk brinda al asistente una visión absoluta de todos los elementos que componen un servicio altamente eficaz, proveyendo de una profunda la revisión de herramientas, técnicas y metodologías que aseguren la completa satisfacción de los usuarios y el reconocimiento de la industria. Help Desk pretende identificar las principales tipos de quejas de los usuarios y su tratamiento Entender y 'Jugar", en beneficio del área, los diferentes roles del soporte. Conocer los indicadores de profesionalismo.

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